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Spezialgast der NOA: Interview mit dem CEO von Mindpearl

Ihre Karriere ist bis heute bemerkenswert verlaufen. Können Sie uns mehr über Ihren Weg vom Callcentermitarbeiter zum CEO und Inhaber eines mehrsprachigen Callcenteranbieters erzählen?

Ich bin derzeit der CEO und Inhaber von Mindpearl, einem mehrfach ausgezeichneten, internationalen Callcenter-Outsourcer. Das war nicht das, was ich mir vorgestellt hatte, als ich vor 26 Jahren als Callcentermitarbeiter in dieser Branche angefangen habe. Eigentlich begann ich meine Karriere 1982 auf den Cayman-Inseln. Damals arbeitete ich als Check-In-Mitarbeiter und verkaufte auch Tickets im Vertriebsbüro. Zwischen 1982 und 1988 habe ich eine Reihe von Führungspositionen übernommen. In einem Callcenter wollte ich gar nicht arbeiten, vor allem, weil ich öfters Probleme lösen musste, die andere verursacht hatten.

Doch als ich 1988 nach England umzog und als Agent für American Airlines in London zu arbeiten begann, fand ich mich genau dort, in einem Callcenter, wieder. Bereits 1988 waren Kreditkarten ein gebräuchliches Zahlungsmittel. Die Reisebüros am Flughafen und auf den Einkaufsstraßen wurden immer weniger und Callcenter verlagerten ihren Schwerpunkt auf den Verkauf, und nicht nur auf den Service. Ich war nicht allein für den Erfolg verantwortlich, doch ich war zur rechten Zeit am rechten Ort. Das Unternehmen wuchs schnell und es gab ausreichend Aufstiegschancen. Ich habe mich schnell hochgearbeitet und 1996 wurde ich darum gebeten, ein Projekt für den Zusammenschluss und die Verlegung von acht europäischen Callcentern nach Dublin durchzuführen. Damals war dies einer der ersten Merger, denn die Deregulierung der Telekommunikationsriesen stand noch ganz am Anfang.

Im Januar 1997 ging ich zur Lufthansa. In meiner Rolle als Vice President for Global Operations habe ich zwei Jahre lang ein Projekt geleitet, mit dem mehr als 200 Büros zu sieben globalen Callcentern mit weltweiten Standorten wie Melbourne, Dublin, Kapstadt etc. fusioniert wurden. Als ich Kapstadt, Südafrika vorschlug, habe ich beim Management den Eindruck erzeugt, nur Urlaub machen zu wollen. Während meines ersten Besuchs habe ich mich mit einer Abordnung der südafrikanischen Regierung getroffen, die dachten, dass ein Callcenter eine Begleitagentur sei. Beim Besuch von Telkom wurde mir ein Telefonbuch gegeben, damit ich die Anrufsgebühren herausfinden konnte. Damals wurde mir nur von Mitarbeitern der südafrikanischen Botschaften in Deutschland, der Schweiz und Großbritannien weitergeholfen. Das war lange, bevor Südafrika Einrichtungen wie BpeSA und das Investmentbüro hatte, die eine wichtige Rolle bei der Entwicklung besserer Abläufe für Investoren gespielt haben.

Ich wusste, dass es rentabel sein würde und dass in Kapstadt eine große Anzahl von Deutschsprachigen zu finden ist. Dazu würde die Lebensqualität in Südafrika die Qualität der Mitarbeiter gewährleisten. Deshalb habe ich diese Idee nie aufgegeben. Jeder, der mich kennt, weiß, dass ich nicht so schnell aufgebe. Versperrt mir eine Mauer den Weg, dann bin ich realitisch genug und versuche nicht, sie niederzureißen. Wenn es allerdings einen Weg darüber oder daran vorbei gibt, dann werde ich ihn finden. Obwohl man mich für verrückt hielt, gehörte Südafrika zu meiner Endauswahl.

1999 fing ich bei Swissair an. Dann habe ich Mindpearl gegründet, früher als „Qualiflyer Customer Care Centres“ bekannt, die Dienstleistungen für eine Gruppe von 11 Fluggesellschaften anbot. Zwischen 1999 und 2001 bestand meine Aufgabe darin, 400 Qualiflyer Group Büros in 8 Callcentern in London, Istanbul, New York, Mailand, Barcelona, Frankfurt, Schweden, Brisbane und Kapstadt zusammenzuschließen. Diesmal war es viel einfacher, Kapstadt schmackhaft zu machen.

10 Jahre später ist Südafrika einer der Offshoring-Hauptstandorte, der von der NOA und der OAE 2012 und 2013 mit dem Preis als weltweiter Offshoring Standort des Jahres ausgezeichnet wurde. Das ist der Beweis dafür, dass Hartnäckigkeit und ein bisschen „verrückt“ zu sein den Unterschied ausmachen.

Im Mai 2005 haben das Management-Team und ich erfolgreich Mindpearl von den damaligen Besitzern, Swiss International Air Lines, abgekauft. Dieser Management Buy Out führte zu einer Diversifizierung von Mindpearl über mehrere Branchen.

Nach einer langwierigen Due Diligence-Prüfung habe ich 2009 das erste international tätige Callcenter in Suva, auf den Fidschi-Inseln eröffnet. Heute betreut dieses Center 14 weltbekannte Marken. Das war eine andere „verrückte” Initiative und mir wird heute immer noch die Frage „Warum Fidschi?” gestellt. Ob ich von Anfang an wusste, dass Fidschi ein solcher Erfolg werden würde? Ich würde sagen, ja, es war ein kalkuliertes Risiko. Fidschi erfüllt alle Anforderungen, es war nur relativ unbekannt. Die Fidschianer sind in der Kundenbetreuung sehr begabt und ihre Arbeitskultur passt perfekt zur Callcenterbranche. Dank meiner langjährigen Erfahrung in der Branche bin ich mir bewusst, dass man diese Eigenschaften nicht lehren kann. Das macht den Unterschied zwischen Fidschi und anderen kostengünstigen BPO-Standorten aus.

Als Fidschi von der EOA den Preis für den Offshoring Standort des Jahres 2014 gewonnen hat, wie Südafrika und Marokko Jahre zuvor, wurde meine Überzeugung bestätigt. Fidschi ist ein verstecktes Juwel und ich hatte das Glück, es vor 6 Jahren zu finden.

Hier aufhören? Für mich ist das keine Option. Ich arbeite schon an einem fünften Mindpearl Callcenter. Ich fange nie ohne die Due-Diligence-Prüfung an. Das Projekt befindet sich noch in der Anfangsphase und wir hoffen, das Zentrum in den nächsten drei Jahren eröffnen zu können. Also bleiben Sie dran!

Es gibt einige unbestreitbare Wahrheiten bzw. Prinzipien, die sich mein ganzes Leben lang bewahrheitet haben

  1.  In meiner Karriere hatte ich das Glück, für fantastische Vorbilder zu arbeiten, die mein Potenzial zu schätzen wussten, mir bei meiner Ausrichtung geholfen und zum Erreichen meines Erfolgs beigetragen haben. Dafür werde ich immer dankbar sein und verhalte mich meinen Mitarbeitern gegenüber genauso
  2.  Ein Aktionär und Miteigentümer des Unternehmens zu sein, ist für mich sehr wichtig. Als Aktionär glaube ich an ein einfaches Prinzip, das meiner Meinung nach den Erfolg dieses Unternehmens garantiert: „Teile das Leid und teile den Gewinn”. Wenn etwas schief läuft, konzentrieren wir uns alle darauf, eine Lösung zu finden. In guten Zeiten teilen wir den Erfolg. Mindpearl wird weiterhin nach diesem Prinzip arbeiten und ich bin entschlossen, in den kommenden Jahren die Anzahl der Aktionäre unter den Führungskräften zu erhöhen.
  3. Mindpearl wird nicht vom Wissen eines Einzelnen angetrieben, sondern von den Kenntnissen 1000 anderer, ohne die das Unternehmen nicht wäre, was es heute ist.

Sie wurden für Ihre Professionalität und Ihren Beitrag im Bereich Outsourcing ausgezeichnet. Was braucht man, um ein erfolgreicher Profi in diesem Sektor zu werden?

Sich neu zu erfinden und zu verbessern, Menschen berücksichtigen und flexibel zu sein: Dies sind drei Schlüsselelemente für meinen Erfolg und den meines Unternehmens im Bereich.

Sich neu erfinden und verbessern

Als CEO und Outsourcing-Profi muss ich die Fortschritte bei Technologien, Prozessen und sogar den Standorten für Call Center ununterbrochen bewerten. Das Wesen der Umgebung und der Branche, in der wir arbeiten, ist von Natur aus äußerst wettbewerbsorientiert. Als Outsourcing-Profi muss ich immer nach Verbesserungsmöglichkeiten suchen. Für mich ist es wichtig, hohe Ansprüche an mich selbst zu stellen und nach besseren Wegen zu suchen. Meine Strategie besteht darin, kontinuierlich in die Menschen und die Technologie zu investieren und das Potenzial neuer Standorte auszuschöpfen. So bieten wir unseren Kunden den besten Service und leisten durch vorbildliche Verfahren unseren Beitrag zur Verbesserung der Outsourcing-Branche Dies garantiert nicht nur, dass sich mein Unternehmen nach den besten Methoden in den BPO- und Costumer Service Bereichen weiterentwickelt, sondern auch, dass ich mich nicht auf meinen Lorbeeren ausruhe. Mir neue Ziele zu setzen ist für meine persönliche Entwicklung und den Erfolg meines Unternehmens von grundlegender Bedeutung.

Die Menschen

In mehr als 25 Jahren in der Callcenterbranche habe ich alle Aspekte selbst erlebt. Als ich CEO von Mindpearl wurde, habe ich mir ausdrücklich vorgenommen, den Menschen die höchste Priorität einzuräumen, was sich auch geschäftlich gelohnt hat. Ich war immer davon überzeugt, dass durch das Finden der richtigen Mitarbeiter und den fairen Umgang mit ihnen die Zufriedenheit des Kunden unabhängig vom Standort gewährleistet wird.

Wenn ich an die Veränderungen in meinem eigenen Unternehmen in den letzten 15 Jahren zurückdenke, fällt mir sofort der  11. September 2001 ein, als das World Trade Center in New York durch einen Terroranschlag zerstört wurde. All unsere Telefonleitungen für unseren Betrieb in New York verliefen  durch diese Gebäude. Istanbul, Barcelona, Kapstadt und Brisbane sind sofort in den 24-Stunden-Betrieb gewechselt und viele Mitarbeiter haben Überstunden gemacht. Das Anrufvolumen war das höchste, das ich je gesehen habe. Jeder Mitarbeiter von Mindpearl hat seinen Beitrag geleistet, eine Tradition die sich nie geändert hat und immer wieder auf die Probe gestellt wird. Beim Großteil der Konkurrenten unserer Kunden aus der Luftfahrtindustrie bekamen die Kunden ein Besetztzeichen zu hören oder sie fanden sich etwa 2 Stunden lang in einer Warteschleife wieder. Während dieses Ereignisses haben wir für unsere Kunden in der Luftfahrtbranche  ein vernünftiges Serviceniveau erzielt. Es liegt an unseren außergewöhnlichen Mitarbeitern, dass diese nahezu unmögliche Leistung vollbracht wurde. Dieser Tag und jede weitere Herausforderung haben mich gelehrt, mich mit tollen Menschen zu umgeben. Man muss sich bemühen, die besten Talente in der Branche zu halten, die höchstqualifiziertesten Mitarbeiter einzustellen und sie zu fördern, indem man ihre Qualifikationen durch Förderungsprogramme weiter ausbaut. Mit den richtigen Kompetenzen sind die Möglichkeiten grenzenlos.

Flexibilität

Allein aus diesem Grund denken viele Unternehmen an Outsourcing. Man muss auf alle möglichen Anfragen vorbereitet sein! Die Vorstellung eines Kunden von uns war, dass „Mindpearl sich jeder Situation anpassen kann. Ich wünschte, dass unsere eigene Mitarbeiter auch so wären“. Das bleibt meine Lieblingsmeinung zu unserem Unternehmen. Wenn ein Kunde so von uns spricht, haben wir etwas richtig gemacht!

Was empfehlen Sie jedem Neuling im Bereich Outsourcing?

Meiner Meinung nach gibt es in diesem Fall drei Aspekte zu berücksichtigen: Leistung, Partnerschaft und die Mitarbeiter.

Leistung

Als das Outsourcing beliebter wurde, dominierten Länder wie die Phlippinen und Indien, die reduzierte Arbeitskosten garantieren konnten, die Märkte. Doch die ausschließliche Konzentration auf die Kosten geht mit einem hohen Preis einher. Viele Unternehmen haben ihre Verträge gekündigt, weil die qualitativen Standards nicht eingehalten worden sind. Das hat Platz für Unternehmen wie Mindpearl und hochwertige Standorte wie Fidschi und Südafrika geschaffen, um sich am Markt hochzuarbeiten. Das Outsourcing kann Kosten erheblich reduzieren, man muss aber weitere Nachforschungen anstellen. Kosten dürfen nicht der einzig entscheidende Faktor sein.

Partnerschaft

Man darf nicht vergessen, dass man nicht nach einem Anbieter, sondern nach einem Partner sucht. Beim Outsourcing vertraut man einem Dritten sein wertvollstes Kapital an: Seine Kunden, seine Marke und seine Einnahmen. Eine Partnerschaft garantiert, dass das Erlebnis des Kunden aus einem authentischen und reibungslosen Kontakt mit Ihrer Marke besteht.

Die Mitarbeiter

Die Mitarbeiter darf man auch nicht vergessen. Wie wurden sie geschult? Wie kommunizieren sie mit den Kunden? Können sie die Marke des Kunden schützen und vermitteln? Wie werden sie behandelt? Die Mitarbeiter Ihres Outsourcing-Anbieters sind immerhin der erste Ansprechpartner Ihrer Kunden. Glückliche Mitarbeiter, glückliche Kunden!

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