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Invitado Especial de la NOA: William Pattison, Director ejecutivo de Mindpearl.

Usted ha tenido una notable carrera hasta la fecha, ¿nos puede hablar de su trayectoria como agente en un call center a director ejecutivo y propietario de un proveedor de centros de llamadas multilingües?

Actualmente soy el director ejecutivo y uno de los propietarios de Mindpearl, un outsourcer internacional de centros de contacto que ha sido galardonado en varias ocasiones. Esto no fue precisamente lo que imaginé cuando comencé como agente en esta industria hace 26 años. De hecho inicié mi carrera en  Cayman Airways en 1982 como agente de check-in y vendiendo billetes en la oficina de ventas. Entre 1982 y 1988 asumí una serie de cargosde dirección. No deseaba trabajar en un centro de llamadas en absoluto, sobre todo porque con frecuencia debía “solucionar“ los problemas creados por otros miembros del personal.

Sin embargo, cuando me mudé a Gran Bretaña en 1988 y comencé a trabajar como agente para American Airlines en Londres, no me hallaba en otro lugar que no fuera un call center. Ya en 1988 las ventas con tarjetas de crédito se estaban convirtiendo en el método de pago más común. Las oficinas de ventas en el aeropuerto y en High Street estaban desapareciendo y el enfoque de los centros de contacto pasó del servicio a las ventas. No presumo de haber alcanzado el éxito solo. Estaba en el lugar indicado, en el momento indicado. La compañía crecía a gran velocidad y abundaban las oportunidades de ascenso. Rápidamente fui escalando y en 1996 me pidieron que dirigiera un proyecto para fusionar 8 call centers europeos en Dublín. En aquel entonces la desregulación entre los gigantes europeos de telecomunicaciones solo comenzaba, por lo que esta fue una de las primeras fusiones.

En enero de 1997 me trasladé a Lufthansa. En mi puesto como vicepresidente de Operaciones Globales encabecé un proyecto de 2 años que implicaba la fusión de más de 200 oficinas en 7 grandes centros de contacto alrededor del mundo, incluyendo Melbourne, Dublín y Ciudad del Cabo. Recuerdo que cuando sugerí Ciudad del Cabo, Sudáfrica, la gerencia pensaba que yo solo quería ir allí de vacaciones. Durante mi primera visita me reuní con un departamento del gobierno sudafricano que pensaba que un centro de llamadas era un servicio de acompañantes. Seguidamente me entrevisté con Telkom, quienes me dieron su guía telefónica para buscar las tarifas. En aquel entonces solo recibí apoyo de personas en las embajadas sudafricanas ubicadas en Alemania, Suiza y Reino Unido – esto fue mucho antes de que Sudáfrica tuviera organizaciones como BpeSA y la Oficina de Inversiones, quienes desempeñaron un papel importante en cambiar este tipo de procesos para los inversores.

Sabía que sería rentable y que había un gran número de germanoparlantes en Ciudad del Cabo.La calidad de vida en Sudáfrica garantizaría a su vez la calidad del personal, por lo que no renuncié a mi idea. Todo el que me conoce sabe que no me rindo fácilmente; si ponen una pared delante de mí, soy lo suficientemente realista y no trataré de romperla, pero si hay una manera de saltarla o rodearla, la encuentro. Aunque todos pensaban que estaba loco, Ciudad del Cabo fue parte de la selección final.

En 1999 me incorporé a Swissair, donde fundé Mindpearl – anteriormente Qualiflyer Customer Care Centres, que brindaba servicios a un grupo de 11 aerolíneas. Entre 1999 y 2001 me dieron la tarea de fusionar 400 oficinas para el Qualiflyer Group en 8 call centers ubicados en Londres, Estambul, Nueva York, Milán, Barcelona, Fráncfort, Suecia, Brisbane y Ciudad del Cabo. Esta vez fue mucho más fácil vender Ciudad del Cabo.

Una década después Sudáfrica es uno de los principales destinos offshoring, premiado a nivel internacional por la NOA y la EOA como Destino Offshoring del Año en 2012 y 2013, respectivamente, lo cual demuestra que ser persistente y un poco “loco” es necesario para marcar la diferencia.

En mayo de 2005 el equipo directivo y yo llevamos a cabo exitosamente la comprade Mindpearl a los entonces dueños, Swiss International Air Lines. Esto resultó en la diversificación de Mindpearl en múltiples líneas de negocio.

En 2009, tras un extenso período de auditoría, inauguré el primer outsourcing call centre en Suva, Islas Fiji. Actualmente Mindpearl Suva brinda servicios a 14 clientes internacionales. Esta fue otra iniciativa “loca” y todavía hoy me preguntan: “¿Por qué Fiji?“ ¿Pudiera decirse que desde un inicio sabía que Fiji sería un proyecto tan exitoso? Pues sí, era un riesgo calculado. Fiji reúne todas las características claves, excepto que era relativamente desconocido. La aptitud innata de los fiyanos para el servicio al cliente compagina de forma excepcional con el ambiente de un centro de llamadas. Gracias a nuestros años de experiencia en el sector, sabemos que estas cualidades no se aprenden y eso distingue a Fiji de otros destinos offshore rentables.

Cuando Fiji ganó el premio a Destino Offshoring del Año de la EOA en 2014, siguiendo los pasos de los ganadores anteriores Sudáfrica y Marruecos, solo se demostró lo que ya sabía. Fiji es un tesoro escondido y tuve la suerte de descubrirlo hace 5 años.

¿Se acaba aquí?  Para mí nunca termina. Ya he comenzado con las gestiones iniciales para abrir una quinta oficina de Mindpearl. Nunca me lanzo sin la auditoría necesaria; el proyecto aún está en la fase inicial y esperamos abrir el centro en los próximos 3 años. ¡Así que estén atentos!

A lo largo de mi vida he podido comprobar algunas verdades innegables o principios.

  1. Durante mi carrera tuve la suerte de trabajar para grandes líderes, quienes fueron capaces de apreciar mi potencial y me dieron la orientación que yo necesitaba y la autonomía para alcanzar el éxito. Siempre estaré agradecido por esto y actuaré de la misma forma con mis propios empleados.
  2. Ser un accionista y copropietario de la compañía es muy importante para mí.  Como accionista creo en un principio simple, que en mi opinión ha garantizado el éxito de esta empresa: “Comparte tanto el dolor como las ganancias”. Cuando las cosas no marchan bien, todos nos enfocamos en encontrar una solución y en los buenos momentos todos compartimos el éxito. Seguiré aplicando este principio en Mindpearl y estoy comprometido a incrementar el número de accionistas entre los directivos en los próximos años.
  3. No es solo una mente la que hace funcionar a Mindpearl.  Tenemos más de 1000 mentes en Mindpearl, sin las cuales esta empresa no estaría donde se encuentra hoy.

Usted ha sido galardonado por su contribución y profesionalidad en outsourcing. ¿Qué se necesita para convertirse en un profesional exitoso en este sector?

Reinventarse y mejorar, tener en cuenta a las personas y ser flexible son tres elementos claves para mi éxito y el de mi compañía en el sector de outsourcing.

Reinventarse y mejorar

Como director ejecutivo y profesional en outsourcing evalúo constantemente los avances en tecnología, en los procesos y las propias oficinas de los centros de contacto. La naturaleza del ambiente y la industria en la que trabajamos es por defecto extremadamente competitiva.  Como profesional en el sector de outsourcing siempre debo buscar formas para mejorar. Para mí es esencial ser muy exigente conmigo mismo y encontrar mejores formas de hacer las cosas. Mi estrategia consiste en invertir continuamente en el personal y la tecnología, así como aprovechar al máximo las nuevas oficinas. De esta forma brindamos el mejor servicio a nuestros clientes y contribuimos con nuevos y mejores métodos en la industria del outsourcing. Lo anterior no solo garantiza que siempre esté desarrollando y adaptando mi empresa a las prácticas más adecuadas en los sectores BPO y de atención al cliente, sino también que no me vuelva engreído. Trazarme nuevas metas forma parte de mi desarrollo personal y el éxito de mi compañía.

Las personas

En mis más de 25 años en la industria de los call centers he experimentado de primera mano todas sus facetas. Cuando me convertí en director ejecutivo de Mindpearl tomé la decisión expresa de anteponer a las personas sobre todas las cosas, lo cual también ha dado resultados comerciales. Siempre he creído que si encuentras a las personas indicadas y las tratas como te gustaría ser tratado si fueras un agente de centro de llamadas, la satisfacción del cliente se resuelve por sí sola, sin importar dónde se encuentreel centro de llamadas.

Cuando recuerdo los cambios en mi propia compañía en los últimos 16 años, me viene a la mente en particular el 11 de septiembre de 2001 cuando las Torres Gemelas de Nueva York fueron destruidas por terroristas. Todas nuestras líneas telefónicas para nuestras operaciones en Nueva York atravesaban esos edificios. Estambul, Barcelona, Ciudad del Cabo y Brisbane inmediatamente comenzaron a operar durante 24 horas y muchos de los empleados hicieron horas extra. Jamás había visto volúmenes de llamadas tan altos. Todos los empleados de Mindpearl hicieron su aportación de alguna forma, una costumbre que no ha cambiado a lo largo de nuestra historia y que aún con frecuencia es puesta a prueba. La mayoría de la competencia de nuestros clientes en el sector aeronáutico no podían comunicarse o tenían a los clientes en espera por unas dos horas. Durante este acontecimiento nosotros alcanzamos un nivel de servicio respetable para nuestros clientes del sector aeronáutico. Una hazaña imposible alcanzada por personas increíbles. Ese día y cada reto desde entonces me han enseñado a rodearme de grandes personas. Debemos esforzarnos en retener en la industria a los empleados con más talento, capacitarlos y ¡retenerlos! Con las habilidades adecuadas las posibilidades son infinitas.

Flexibilidad

Muchas compañías recurren al outsourcing por esta única razón.  ¡Hay que estar listo para cualquier tipo de solicitud! Un cliente al compartir su opinión sobre Mindpearl expresó que nuestra empresa “puede adaptarse a cualquier situación. Desearía que nuestro propio equipo actuara así”. Es y será una de mis opiniones preferidas. Cuando un cliente habla así de ti o de tu compañía, sabes que has hecho algo bien.

¿Cuál es su consejo para cualquiera que haga outsourcing por primera vez?

En mi opinión hay tres aspectos esenciales a considerar antes de hacer outsourcing por primera vez: el rendimiento, las sociedades y el personal.

Rendimiento

Cuando el outsourcing se hizo popular, lugares como las Filipinas y la India dominaban el mercado con su rentabilidad. Enfocarse solamente en el costo tiene un precio; muchas empresas han perdido contratos como resultado de una serie de problemas de calidad. Esto ha permitido avanzar en el mercado a compañías como Mindpearl y oficinas de alta calidad como Fiji y Sudáfrica . El outsourcing contribuye a reducir gastos de forma significativa, pero hay que investigar.  El precio no puede ser el único factor decisivo.

Sociedades

Hay que recordar que se busca un socio, no un proveedor. En el outsourcing se confíanlos activos más valiosos de la compañía a un tercero: los clientes, la marca y los ingresos. Las sociedades garantizan que el resultado final de la experiencia de cliente sea un contacto auténtico y perfecto con la marca.

El personal

El personal es muy importante. ¿Qué formación recibe? ¿Cómo interactúa con los clientes? ¿Es capaz de proteger y representar la marca? ¿Cómo lo tratan? Al fin y al cabo, el primer punto de contacto del cliente son las personas contratadas por el outsourcer. ¡Empleados felices, clientes felices!

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