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L'invité spécial de la NOA (Association nationale pour l’externalisation): William Pattison, PDG de Mindpearl

Jusqu’à présent, vous avez eu un parcours professionnel exceptionnel. Pourriez-vous nous raconter comment de simple agent d’un centre d’appels, vous êtes devenu PDG et propriétaire d’un centre de contact multilingue?

Aujourd’hui, je suis PDG un des propriétaires de Mindpearl, un centre de contact primé d’ordre international. Je ne l’aurais jamais imaginé quand j’ai débuté comme agent dans ce secteur il y a 26 ans. En fait, j’ai commencé ma carrière aux îles Caïmans en 1982 comme agent d’enregistrement et billettiste. Entre 1982 et 1988, j’ai eu la responsabilité de plusieurs postes de gestion. Je ne désirais pas particulièrement travailler dans un centre d’appels, du fait que j’ai eu trop souvent à y régler les problèmes causés par d’autres membres du personnel.

Cependant, quand je suis arrivé au Royaume-Uni en 1988, c’est justement le travail que j’ai trouvé : agent d’un centre d’appels pour American Airlines à Londres. En 1988, les cartes de crédit devenaient la méthode de paiement la plus courante. Les points de vente à l’aéroport et sur High Street disparaissaient et les centres d’appels ont privilégié les ventes au détriment des services. Je ne prétends pas avoir réussi par mon seul mérite. J’étais au bon endroit au bon moment. L’entreprise grandissait rapidement et il y avait de nombreuses opportunités de promotion. J’ai eu de l’avancement assez rapidement et, en 1996, on m’a demandé de mener à bien un projet de fusion de huit centres d’appels européens à Dublin. À l’époque, la déréglementation parmi les géants européens des télécoms en était à ses débuts, c’était l’une des premières fusions.

En janvier 1997, j’ai commencé à travailler à Lufthansa. En ma qualité de vice-président des opérations mondiales, j’ai travaillé pendant deux ans sur un projet qui impliquait la fusion de plus de 200 bureaux dans 7 grands centres d’appels internationaux, à Melbourne, Dublin et au Cap. Je me souviens que, lorsque j’ai suggéré Le Cap en Afrique du Sud, la direction pensait que je voulais juste m’offrir des vacances. Lors de mon premier séjour au Cap, j’ai rencontré un service du gouvernement sud-africain qui pensait qu’un centre d’appels était un service d’escorte. Ensuite, j’ai rencontré Telkom qui m’a informé sur ses tarifs. À cette époque, la seule aide que j’aie reçue m’a été fournie par des membres du personnel des ambassades sud-africaines en Allemagne, en Suisse et au Royaume-Uni – c’était longtemps avant que l’Afrique du Sud ne dispose d’organisations comme BpeSA et le Bureau d’investissement, qui ont joué un rôle important dans l’évolution des processus d’investissement.

Je savais que ce serait rentable, qu’il y avait une grande communauté francophone au Cap et que la qualité de vie en Afrique du Sud assurerait la qualité du personnel. Je me suis donc accroché à mon idée. Tous ceux qui me connaissent savent que je ne renonce pas facilement; si je me trouve face à un mur, je suis assez réaliste pour ne pas tenter de l’abattre, mais je chercherai une manière de le contourner ou de passer par-dessus. On m’a pris pour un fou, et pourtant Le Cap a fait partie de la sélection finale.

En 1999, je suis entré à Swissair, où j’ai fondé Mindpearl (ex-Qualiflyer Customer Care Centres) qui fournissait ses services à un groupe de 11 compagnies aériennes. Entre 1999 et 2001, le Qualifyer Group m’a chargé de la fusion de 400 bureaux dans 8 centres d’appels situés à Londres, Istanbul, New York, Milan, Barcelone, Francfort, Suède, Brisbane et au Cap. Cette fois, il a été beaucoup plus facile de vendre Le Cap.

Une décennie plus tard, l’Afrique du Sud est devenue l’un des principaux centres de délocalisation et a été reconnue à l’échelle internationale par la NOA (Association nationale pour l’externalisation) et l’EOA (Association européenne pour l’externalisation) comme Meilleure destination offshore de l’Année en 2012 et 2013, respectivement, ce qui démontre que, lorsqu’on veut faire bouger les choses, il est nécessaire d’être persistant et un peu fou.

En mai 2005, l’équipe de direction et moi-même avons acheté Mindpearl à ses propriétaires de l’époque, Swiss International Air Lines. Le résultat a été la diversification de Mindpearl dans de nombreux secteurs.

En 2009, après une longue période d’audit, j’ai ouvert le premier centre d’appels délocalisé à Suva, aux îles Fidji. Mindpearl Suva dessert actuellement 14 clients internationaux. C’était une autre initiative «folle» et, jusqu’aujourd’hui, on me demande: «Pourquoi les îles Fidji?». Savions-nous, dès le début, que notre projet allait y prospérer? Oui, c’était un risque calculé. Les îles Fidji possèdent toutes les caractéristiques clés qui distinguent les hauts lieux du secteur de l’externalisation, sauf qu’elles présentaient une certaine part d’inconnu. L’aptitude innée des Fidjiens pour le service clients se combine exceptionnellement avec l’atmosphère d’un centre d’appels. Nos années d’expérience dans le secteur nous ont enseigné que ces qualités ne s’apprennent pas et que cela distinguerait les Fidji d’autres centres délocalisés bon marché.

Ce que je savais déjà a été démontré lorsque les îles Fidji, comme auparavant l’Afrique du Sud et le Maroc, ont remporté le prix de la Meilleure destination offshore européenne de l’année 2014 : les îles Fidji sont un joyau caché et j’ai eu la chance de les découvrir il y a cinq ans.

Allons-nous nous en tenir là? Jamais! J’ai déjà commencé à préparer le terrain pour l’ouverture d’un cinquième centre. J’ai encore des vérifications à faire, le projet en est donc à sa phase de planification initiale. Nous avons l’intention d’ouvrir le centre dans les trois prochaines années. Alors restez à l’écoute!

Tout au long de ma vie, j’ai appris quelques vérités incontournables. Disons que j’ai acquis une philosophie.

Au cours de ma carrière, j’ai eu la chance de travailler pour de grands leaders, qui ont pu apprécier mon potentiel, m’ont donné les conseils dont j’avais besoin et l’autonomie nécessaire pour réussir. Je leur en serai toujours reconnaissant et agirai de même avec mes employés
Être actionnaire et copropriétaire de l’entreprise est très important pour moi. En tant qu’actionnaire, je crois en un principe simple qui, à mon avis, a assuré le succès de cette entreprise: « Partager les difficultés autant que les profits. » Quand les choses vont mal, on réfléchit ensemble pour trouver une solution et, dans les bons moments, on partage le succès. Je vais continuer à appliquer ce principe à Mindpearl et m’engage à augmenter le nombre d’actionnaires parmi les gestionnaires dans les prochaines années
Mindpearl ne fonctionne pas grâce au savoir d’une seule personne, mais à celui de plus de 1000 personnes, sans lesquelles cette entreprise ne serait pas où elle en est aujourd’hui
Vous avez été reconnu et récompensé pour votre contribution et votre professionnalisme. Quels atouts doit-on posséder pour réussir dans ce secteur?

Innover et améliorer, avoir de la considération pour les personnes et être flexible: tels sont les trois principes fondateurs de mon succès et de celui de mon entreprise.

Innover et améliorer

En qualité de PDG et de professionnel dans le secteur de l’externalisation, je dois constamment évaluer les progrès de la technologie, les processus et les emplacements des centres d’appels. La nature de l’environnement et le secteur dans lequel nous travaillons sont extrêmement compétitifs. En tant que professionnel de l’externalisation, je dois toujours chercher à améliorer. Pour ce faire, je me dois d’être très exigeant avec moi-même et capable de trouver de meilleures façons de faire les choses. Ma stratégie est d’investir en permanence dans les personnes et la technologie, et de tirer le meilleur parti des nouveaux centres. Ce n’est qu’ainsi que nous offrirons les meilleures prestations de service à nos clients et que nous contribuerons à l’innovation du secteur de l’externalisation. De cette manière, non seulement j’assure le développement et l’adoption des meilleures pratiques dans les secteurs de l’externalisation et du service clients, mais je m’interdis aussi de devenir suffisant. Élargir les limites du possible contribue à mon développement personnel et au succès de mon entreprise.

Les personnes

Plus de 25 ans dans le secteur des centres d’appels m’ont permis de connaître tous ses aspects de première main. Quand je suis devenu PDG de Mindpearl, j’ai pris la décision de placer les employés au-dessus de toute autre considération. Les résultats commerciaux n’en ont été que meilleurs. J’ai toujours cru et continue à croire que si l’on travaille avec des personnes compétentes et qu’on les traite comme on aimerait être traité si l’on était agent dans un centre d’appels, la satisfaction du client se réglera d’elle-même, quel que soit l’emplacement du centre d’appels.

Quand je considère les changements qui se sont produits dans mon entreprise au cours des 16 dernières années, il me vient à l’esprit un jour en particulier, le 11 septembre 2001, lors de l’attentat terroriste contre le World Trade Center à New York. Toutes les lignes téléphoniques nécessaires pour nos opérations à New York passaient par ces bâtiments. Istanbul, Barcelone, Le Cap et Brisbane ont immédiatement pris le relais. Nos centres sont restés ouverts pendant 24 heures et de nombreux employés ont fait des heures supplémentaires. Je n’avais jamais vu un tel volume d’appels. Chaque employé de Mindpearl y a mis du sien et cette contribution spontanée leur est devenue une seconde nature. Le temps n’y a rien changé. Chez la plupart des concurrents dans le secteur de l’aviation, les clients tombaient sur des lignes téléphoniques occupées ou restaient à attendre au bout du fil pendant plus de deux heures. Lors de cet événement, nous avons réussi à fournir un niveau respectable de services à nos clients de l’aviation. Un exploit impossible accompli par des personnes remarquables. Ce jour-là et, depuis, chaque défi que j’ai dû relever, m’ont appris à toujours m’entourer d’un personnel de qualité. Il faut engager les employés les plus qualifiés, les former, leur donner de l’avancement, du pouvoir, les retenir! Un personnel talentueux ouvre d’infinies possibilités.

Souplesse

Beaucoup d’entreprises se tournent vers l’externalisation pour cette seule raison : être prêt à toute éventualité! Un client, exprimant son opinion sur notre entreprise a dit que “Mindpearl peut se débrouiller en toutes circonstances. Si seulement c’était le cas de notre propre équipe !.” J’aime cette remarque, c’est ma préférée. Quand un client s’exprime ainsi sur vous ou votre entreprise, vous savez que vous avez fait quelque chose de bien.

Que conseilleriez-vous à ceux qui se lancent dans l’externalisation pour la première fois?

À mon avis, il y a trois aspects essentiels à considérer avant de se lancer dans l’externalisation: la performance, le partenariat et les personnes.

La performance

Depuis que la délocalisation s’est répandue, des pays tels que les Philippines et l’Inde ont dominé le marché en raison de leurs tarifs et de leurs coûts d’exploitation réduits. Ne considérer que les coûts présente cependant un grave inconvénient : une baisse de la qualité ; c’est la raison pour laquelle de nombreuses entreprises ont perdu des contrats. Cela a permis à des entreprises comme Mindpearl et à des emplacements de qualité comme les Fidji et l’Afrique du Sud de progresser sur le marché. L’externalisation permet de réduire les coûts de manière significative, mais il faut bien s’informer. Le prix ne peut pas être le seul facteur décisif.

Le partenariat

On doit garder à l’esprit qu’on est à la recherche d’un partenaire, non pas d’un fournisseur. Quand on externalise, on confie ses biens les plus précieux à un tiers: ses clients, sa marque et son revenu. Le partenariat assure que le résultat final de l’expérience client est un contact authentique et parfait avec votre marque.

Les personnes

On ne peut pas oublier le personnel. Comment a-t-il été formé? Comment interagit-il avec les clients? Est-il en mesure de protéger et de représenter votre marque? Comment est-il traité? Après tout, ce sont les employés par qui passe la communication avec les clients. Employés heureux, clients heureux!

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